五星级维修服务认证的基本原则及发展趋势

　　五星级售后服务体系是售后服务认证的基础，售后服务体系有一下三大原则：

　　1、五星级售后服务体系的第1原则

　　售后服务固然重要，但在实行过程中，天平却会一不小心就倾斜。调节和顾客之间的矛盾，就需要建立完善的售后服务制度。如果标准没建立，过程不规范，就会出现好心办坏事的情况。

　　参照各行制度的售后服务体系，坚持“顾客就是上帝”，同时售后服务一定要有标准，要规范化。惟有这样，在遇到难以解决的问题时，有一个双方认可的标准，才能尽可能地化解矛盾。

　　2、五星级售后服务体系的第二原则

　　顾客购买的商品需要进行再加工的，在售前或售后，可根据顾客的需求，为顾客提供劳务或再加工。顾客在购买产品的时候，如果使用快递，规定顾客应该签单前检查产品的完整性，没有问题再收货。如果在保修期间要求保修或者退货，应该由市场部部长签字，确认保修或者退货。

　　这时候，售后服务体系认证就发挥出很大的作用，整个售后服务体系认证完整地介绍了售后服务流程，条理清晰，事无巨细全部包括进来，立主做到了整个售后服务体系透明运营，接受行业和顾客的监督。

　　完善的售后服务体系既满足了行业在售后服务没有完整标准的需求，也让顾客能够放心，扩大各行的影响力，在行业内的口碑也越来越好。

　　3、五星级售后服务体系的第三原则

　　认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度（星级）。它是评分制的认证，是按评价的分值来衡量服务能力的高低：

　　达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；

　　达到80分（含80分）以上，三星级售后服务；

　　达到90分（含90分）以上，四星级售后服务；

　　达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。

　　五星级售后服务认证的发展趋势

　　1、国家鼓励企业将售后服务作为开拓市场、提高竞争力的重要途径，增强服务功能，健全服务网络，提升服务质量，完善服务体系。

　　2、认证试点工作结束，国家将大力推广。

　　3、招投标采信行业越来越多。到目前为止，已有工程机械，环卫机械，团购服装，家装，教学仪器等十多个行业在招投标中将是否有通过售后服务认证作为必要条件。

　　4、企业越来越重视售后服务。越来越多的企业认识到，售后服务是企业市场竞争的最z后一张王z牌。通过售后服务认证后，起到很好的带头作用，越来越多的企业重视售后服务，纷纷要求通过认证。

　　投标加分项目：

　　1.中国环境标志产品认证:十环标志

　　2.企业信用评价AAA级信用企业

　　3.中国中小企业诚信示范单位

　　4.守合同重信用企业

　　5.ISO9001质量管理体系认证

　　6.ISO14001环境管理体系认证

　　7.OHSAS45001职业健康安全管理认证

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　　依据本标准进行售后服务评价时，对各项指标采取评分的方法，满分为100分，具体分为售后服务体系40分，商品服务35分，顾客服务25分。评分的依据是调查中发现的按照本标准规定的评价指标的实施情况。

　　提醒企业注意的是，商品售后服务评价体系认证，是按企业获得的分数来判定最z后获得的星级，评分是非常严格的。在评分的时候没有额外的加分项，但售后服务管理师数量在标准总分中有5分。

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